Программа: день 1

Курс «Старший администратор клиники»

МОДУЛЬ 1. ФУНДАМЕНТ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ

• Профиль компетенций и зона ответственности руководителя административной службы
• Оптимизация управления ключевыми ресурсами: финансовые потоки, документация, человеческий капитал
• Формирование лидерского авторитета: диагностика персонального стиля управления
• Разработка и внедрение корпоративных стандартов работы администраторов
• Принципы процессного управления и распределения функциональных обязанностей
• Инструменты контроля, совместимые с атмосферой доверия в коллективе
• Технологии адаптации лучших отраслевых практик в работу клиники
• Матрица управленческих решений и алгоритм постановки задач по SMART
• Организация эргономичного рабочего пространства и система эффективной обратной связи

МОДУЛЬ 2. СИСТЕМА РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА И ОПЕРАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ

• Планирование управленческой деятельности: ежедневные и еженедельные метрики эффективности
• Полный цикл управления персоналом: от найма до развития компетенций
• Протокол проведения собеседований и стратегии преодоления кадрового дефицита
• Система onboarding, стажировки и непрерывного профессионального развития
• Управление дисциплиной с учетом уровней зрелости и психотипов сотрудников
• Юридически корректные процедуры прекращения трудовых отношений
• Искусство делегирования с сохранением ответственности руководителя
• Сбалансированная система материальной и нематериальной мотивации (с готовыми кейсами)

МОДУЛЬ 3. ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

• Технологии отдачи распоряжений и корректирующего взаимодействия
• Профессиональные коммуникации внутри медицинского коллектива
• Реинжиниринг процессов в регистратуре и колл-центре
• Стандартизация работы с различными категориями пациентов
• Продвинутые техники презентации медицинских услуг
• Система чек-листов для оценки качества работы администраторов
• Многоканальные стратегии продаж: очные, телефонные, цифровые
• Управление конверсией в запись: методы анализа и повышения эффективности
• KPI административного персонала и система метрического контроля

МОДУЛЬ 4. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И ЛИДЕРСТВО

• Институт наставничества: методология внедрения и развития
• Техники нейтрализации сопротивления изменениям и негативных установок в коллективе
• Персональная траектория карьерного роста в рамках медицинской организации
• Профилактика синдрома эмоционального выгорания на управленческом и исполнительском уровнях
• Три ключевых инструмента трансформации корпоративной культуры
• Психологические аспекты управления: когнитивные искажения и эмоциональный интеллект
• Регламентация работы со сложными пациентами и конфликтными ситуациями
• Разработка корпоративного кодекса и стандартов взаимодействия
• Оптимизация сквозных процессов между административным и медицинским персоналом

Программа: день 2

Тренинг для администраторов и операторов колл-центра «Пациентоориентированность»

МОДУЛЬ 1. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИМИДЖА РЕСЕПШЕН

• Создание безупречного первого впечатления: внешний вид и коммуникативная компетентность
• Стратегии работы в условиях многозадачности и оптимизация временных ресурсов
• Внутренние регламенты и стандарты взаимодействия с медицинским персоналом
• Психологические приемы формирования позитивного восприятия клиники
• Адаптация коммуникативных стратегий под различные возрастные и социальные группы
• Системный подход к созданию персонального доверия каждого посетителя
• Оптимизация процессов сопровождения пациента и координации служб клиники
• Коммуникативные паттерны для установления долгосрочных отношений

МОДУЛЬ 2. ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

• Детализированный алгоритм обработки входящих обращений
• Методы косвенного позиционирования медицинских услуг
• Стратегии ведения клиентской базы и система напоминаний
• Искусство задавания вопросов для выявления глубинных потребностей
• Современные методы презентации медицинского персонала и услуг
• Психологические техники ненавязчивого предложения услуг
• Инструменты управления графиком записи и ценностное позиционирование услуг
• Протоколы исходящих коммуникаций и система информационных поводов

МОДУЛЬ 3. СОВРЕМЕННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

• Профессиональные стандарты электронной переписки
• Стратегии ведения диалога в мессенджерах и социальных сетях
• Многоуровневая система коммуникации на разных этапах воронки продаж
• Технологии персонализированных информационных рассылок

МОДУЛЬ 4. СТРАТЕГИИ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

• Методология работы с ценовыми возражениями
• Алгоритмы преобразования сомнений в доверие
• Современные техники работы с возражениями относительно квалификации специалистов

МОДУЛЬ 5. УПРАВЛЕНИЕ КРИЗИСНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

• Проактивные стратегии предотвращения конфликтных ситуаций
• Структурированный подход к работе с различными психотипами пациентов
• Система управления временными ресурсами и планирования
• Технологии работы с обратной связью и онлайн-репутацией
• Формирование системы лояльности и программ удержания пациентов

МОДУЛЬ 6. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

• Диагностика и мониторинг психоэмоционального состояния
• Техники эмоциональной саморегуляции в стрессовых условиях
• Комплексная программа профилактики профессионального выгорания
• Персонализированные методики восстановления работоспособности
• Инструменты поддержания высокой мотивации и профессионального роста