Тренинг для администраторов и операторов колл-центра «Пациентоориентированность»

Программа:

МОДУЛЬ 1. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИМИДЖА РЕСЕПШЕН

• Создание безупречного первого впечатления: внешний вид и коммуникативная компетентность
• Стратегии работы в условиях многозадачности и оптимизация временных ресурсов
• Внутренние регламенты и стандарты взаимодействия с медицинским персоналом
• Психологические приемы формирования позитивного восприятия клиники
• Адаптация коммуникативных стратегий под различные возрастные и социальные группы
• Системный подход к созданию персонального доверия каждого посетителя
• Оптимизация процессов сопровождения пациента и координации служб клиники
• Коммуникативные паттерны для установления долгосрочных отношений

МОДУЛЬ 2. ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

• Детализированный алгоритм обработки входящих обращений
• Методы косвенного позиционирования медицинских услуг
• Стратегии ведения клиентской базы и система напоминаний
• Искусство задавания вопросов для выявления глубинных потребностей
• Современные методы презентации медицинского персонала и услуг
• Психологические техники ненавязчивого предложения услуг
• Инструменты управления графиком записи и ценностное позиционирование услуг
• Протоколы исходящих коммуникаций и система информационных поводов

МОДУЛЬ 3. СОВРЕМЕННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

• Профессиональные стандарты электронной переписки
• Стратегии ведения диалога в мессенджерах и социальных сетях
• Многоуровневая система коммуникации на разных этапах воронки продаж
• Технологии персонализированных информационных рассылок

МОДУЛЬ 4. СТРАТЕГИИ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

• Методология работы с ценовыми возражениями
• Алгоритмы преобразования сомнений в доверие
• Современные техники работы с возражениями относительно квалификации специалистов

МОДУЛЬ 5. УПРАВЛЕНИЕ КРИЗИСНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

• Проактивные стратегии предотвращения конфликтных ситуаций
• Структурированный подход к работе с различными психотипами пациентов
• Система управления временными ресурсами и планирования
• Технологии работы с обратной связью и онлайн-репутацией
• Формирование системы лояльности и программ удержания пациентов

МОДУЛЬ 6. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

• Диагностика и мониторинг психоэмоционального состояния
• Техники эмоциональной саморегуляции в стрессовых условиях
• Комплексная программа профилактики профессионального выгорания
• Персонализированные методики восстановления работоспособности
• Инструменты поддержания высокой мотивации и профессионального роста